La Ville/Département de Paris a une particularité forte pour l’instruction des demandes de rSa et l’accompagnement des publics. Instruction, premier accueil et orientation s’effectuent dans l’un des sept EPI parisiens. Chaque EPI compte des équipes pluridisciplinaires avec des agents dédiés à l’accès aux droits. D’autres agents sont mobilisés sur l’accompagnement d’allocataires nécessitant des appuis spécifiques sur le plan social et professionnel. La collectivité s’étant dotée d’un programme ambitieux (PPIE), la DASES, en charge de cette politique, a décidé de faire évoluer les EPI afin accélérer les parcours d’insertion et de faciliter l’accès à l’emploi. Le parti pris de la direction était de recourir à une démarche de design de services pour centrer le changement attendu sur les services rendus à l’usager.
Pour cette mission, asdo études (spécialiste de la politique publique et connaissant bien le fonctionnement de la collectivité) a travaillé en collaboration avec DTA, spécialiste des approches usages via le design de services. Nous avons coproduit avec les agents différents chantiers réformant le processus d’accueil, d’information et d’orientation des usagers. Chaque chantier a donné lieu à des expérimentations destinées à apprécier la pertinence des changements introduits et les ajustements à promouvoir.
4 grands chantiers ont ainsi fait l’objet d’expérimentations : le processus d’accueil et d’orientation via la mise en place d’une nouvelle organisation anticipant l’orientation avant même l’ouverture formelle des droits, la refonte du Contrat d’Engagement Réciproque, la réforme du processus de sanctions en cas de non respect des engagements des bénéficiaires, la rénovation des modalités d’accompagnement des personnes.
Tous ces chantiers ont alimenté le projet d’offre de services des EPI et ont donné lieu à une intense concertation via des méthodes de participation originales.
